2016年7月29日 星期五

不誠實以告的業務代表 + 不懂得道歉負責的車商 = 完全不在乎顧客的信賴?

一位朋友最近買車時,發生了一件在我看來荒謬至極的遭遇,特別分享給各位。我不是要對特定廠牌口誅筆伐,而是要從服務和公司管理的角度來看,怎能坐視這種情形在任何顧客的身上發生?

我之前去過許多汽車業上課,許多常來看這個粉絲頁文章的朋友也都在汽車業服務,我相信,這篇文章會讓你們看的很有感。


由於她想要的車款很夯,那位朋友在半年前就訂了車,預計在最近就要交車。

那是一家歐系進口車的知名廠牌。新車到港了之後,業務代表和我那位朋友聯繫後續的付款事項。沒想到,這位業代居然跟我那位朋友說,請他找找之前的FB訊息記錄,因為他忘記答應給顧客什麼價錢,也忘記當初收了多少訂金,在沒有跟顧客簽合約的情況下,那位業代甚至也不記得當初簽的車主是我的朋友還是她先生我那位朋友EQ真好,在這麼令人傻眼的情況下,她還在 FB上打趣的說,「你該不會連自己是誰都忘記了吧你。。。」

接下來劇情急轉直下。這位已經下訂的車主無意間看到那位業代的FB,發現他最近都在介紹另一家歐系進口品牌的車。車主覺得奇怪,當場質問那位業代是否已經跳槽,業代卻否認有這回事。但車主也不是笨蛋,直接打去他當初遇到那位業代的那家營業所去詢問,才發現那位業代已經在三個月前離職了。

故事聽到這裡,我馬上問我那位朋友說,後來呢?營業所怎麼處理?

我的朋友聳聳肩跟我說,那家營業所就只是指派另一位業代來收款並協助後續交車事宜而已。我不可置信地接著問,「那家營業所沒有主管出來致歉,或做任何其他表示嗎?」我朋友表示沒有,而她不想再等待,也不想多花心思跟這些她認為糟透了的人周旋,所以也就同意交車了事。

我聽了之後,不只是對我朋友表示同情,而且還感到很生氣。我那朋友真算是宅心仁厚了,否則她難道不知道我是一談就贏嗎?遇到這種事情,而且自己其實很介意,但氣還要往肚子裡面吞,這真不知道是為什麼了,我只能說這家知名汽車品牌及那家營業所,真的是上輩子燒了好香。

我尊重我的朋友的選擇,但我姑且不以個人好惡的立場來評斷,純粹以一位教銷售和服務的老師身分來說,我覺得這樣的後續處理真的既不到位、也不入流。更慘的是,以為讓消費者付錢交車就能讓事情告一段落,已經不只是不負責,而是腦袋不聰明了。萬一顧客想討回公道,車商以為交車完、銀貨兩訖就算了嗎?她是宅心仁厚,否則我自己就起碼可以分享10種以上的方法,讓車商寧可當初沒賣出這台車子給她,而不只是一條負面新聞就算了。

那位朋友跟我說,事後那個離職的業代還有試著連絡她,跟她辯稱說,自己不過是想賺點佣金而已。或許,在那位業代的心中,這種事情在賣車這一行很常見吧!只要兩方談得妥,A牌的業代賣B牌的汽車給自己的客戶,中間再設法賺點差價或佣金,好像是天公地道的行為,沒什麼不可以。

你知道我朋友最初提到這件事情的抱怨文,結尾是怎麼寫的嗎?「車代這行,是不是什麼人都可以進來做啊!」

萬一你以銷售汽車為業,而你的顧客對你的職業或工作評價如此,而且這不是一個空穴來風或全然個人觀感的評價,你實在把你自己的工作、以及所有做這份工作的同業踐踏到一文不值。

每個人,都需要被尊重,而任何工作,都需要被信賴。做為一個業務銷售人員,若是失去的顧客的尊重和信賴,請問你還剩下什麼?一份吃不飽餓不死的佣金嗎?

賺點佣金不為過,但若用不實的說法來誘使顧客付清尾款,不但不誠信,而且可能需要法律上的責任。

我最感到訝異的,是那家營業所居然沒有任何表示。像這樣一家響叮噹的品牌,居然縱容自己的離職業代這樣胡搞瞎搞,是否代表營業所默許這樣的行為?這樣有業績,不管業代怎麼賣車,也不管顧客的感受如何,容我不客氣的說,別說這家營業所了,倘若台灣的總代理知道這件事而不作任何追究處置,那這樣的公司也不用開了!

我剛剛提到的10種方式之一,就是根本不和台灣總代理囉嗦,直接一狀告到德國總公司去,看看德國人能否接受這種道德標準。我不是喊喊而已,我曾經不只一次親自做過這件事,所以請那家不負責的公司不要懷疑我是否誇大其詞。

服務做好的關鍵之一,就是彌補服務缺失,但那家車商顯然什麼也沒有做。我很遺憾我的朋友有這種離譜而誇張的遭遇,我畢竟不是當事人,我也不打算公開那家車商的品牌和營業所,但我相信,多行不義必自斃。對離職業代和已下訂商品的管理如此糟糕,事後連場面上的追究離職業代都不做,我只能很慶幸自己從未考慮過這家廠牌。

當然,服務缺失可能只是單一事件,也可能是整個系統崩壞的徵兆。我對不誠實的個人根本懶得浪費時間批評,但這家營業所和主管知道這種事情後卻無動於衷,或許正讓他們喪失一個改善自己的機會。做為一個店家,你無須過度擔心得罪了一個顧客,但卻要小心,自己是不是會讓接下來成千上百個顧客一樣不開心。


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