首先，是一家知名的連鎖服飾品牌。面對許多衣服下殺一到三折的折扣，我們一家人挑選試穿的不亦樂乎。這時，突然有位男店員，被一位看似店長或是督導角色的女性叫住。接著，沒有另行把他帶到後場的其他較隱蔽空間，那位女性主管就開始在顧客穿梭的店內開放空間中，開始教訓起那個男店員來。雖然音量不至於到潑婦罵街，但只要走進他們周遭20公尺之內，大概沒有人聽不到他們的對話。
為了要證明他們的對話足以讓每位夠近的顧客句句可聞，容我簡述他們的對話內容：女主管在質疑男員工的出勤狀況，男員工幾次想要辯解，都被女主管粗魯地打斷，最後只好女主管說什麼，他都點頭稱是。即使如此，那位女主管還不輕易放過他，談話結束前，臨走時還拋下一句：「不要再讓我看到有這種隨意請假的情形！」氣氛雖算不上劍拔弩張，但卻透露著一種冷酷的氣息，和整間店給人看起來明亮而陽光的質感形成一種好大的反差。
之後是在一家波士頓著名的折扣店，當我們要結帳時，一位年輕的黑人隔著收銀機愉快地和我們互動。雖然動作有些慢，但由於我們開了幾個玩笑而互動氣氛相當良好，所以我們也不以為意。
接著，他好像對某項服飾上的防盜扣如何取下感到迷惑，於是就問了一下他旁邊的女同事。女同事雖然友善的想要幫助他，但由於自己也正在處理自己面前隊伍的結帳，所以只能用口頭告知那位黑人該怎麼做，但黑人好像因為是剛來的，所以不太理解。
整個詢問但不得其解的過程大概不到兩分鐘，但一個頂著花媽頭的女性主管馬上走了過來。雖然壓低了音量，但就在我們跟前把那個黑人說了一頓。看似新進員工的黑人根本不敢回嘴，但那位中年女性主管就直接把他調離那個收銀台，叫剛剛那個他請教的女同事轉到我們這一線來幫我們繼續完成結帳。
做為一位現場主管（看樣子應該像是），我絕對認同那位花媽頭造型的女主管可以當機立斷做任何調動。我覺得不習慣的是，我們這些顧客就站在她面前，她卻連正眼也不瞧我們一眼，也不會轉身過來微笑對我們簡單說個抱歉，而只是繼續做她的主管，由她的部屬來跟我們應對。
無獨有偶地，當我回來台灣後，有天和女兒走進一家NET，臨時起意而想幫女兒買幾件衣服。由於那家店的多件組合折扣相當複雜，我懶得自己猜測，就拿著幾件不同的衣服走去櫃台，想請教他們究竟哪一件適用何種折扣。
我隨便找了一位在櫃檯的小姐詢問，沒想到她抬起頭來、彷彿很驚訝的看著我。這時，我才注意到，她穿了一件簡單套裝、手裡抓了幾張像報表的文件，旁邊一位男員工好像正在聽她的指示。看起來她應該是店長，或是正好來這家店督導的區主管之類的吧。我聽出她聲音中強忍的不耐，但還是極其冷淡的對我說，「這件和那件的折扣不一樣喔，我們那邊的告示都有寫。」說完眼神還向櫃檯另一邊的另一位女性員工看過去，好像怪我怎麼有眼不識泰山，有這麼多人可以問，怎麼偏偏要去麻煩她一樣。
最後一家，則是在紐約著名的梅西百貨，我們在賣鞋的樓層正逛得起勁，這時，一位西裝畢挺的黑人，一看就是一幅主管樣，正在邊走邊指導著另一位年輕的黑人女性該做的工作及該知道的產品常識。主管用的做法是，不只把流程及該注意的事項講一遍，而且不時拿起一雙檯面上的鞋子抽問那位年輕女性，這雙鞋子是什麼材質、顧客假如問到什麼時該怎麼回答等。
我心領神會，他正在工作區域進行現場指導，而那位主管使用的也是正確有效的方式。比較讓我覺得狐疑的是，尤其是像梅西這種歷史悠久的百貨，跟我或其他顧客擦身而過時，主管把我們當作空氣一樣，既沒有眼神交會，也沒有順口帶著微笑打招呼說，「午安哪，先生」。
一連串的經歷下來，讓我覺得服飾業的工作環境真是嚴峻。對做過不同業種的我來說，實在不認為，只因為他們的業態不同，他們就應該對員工或部屬進行那麼直接的管教和指責，尤其是就在顧客眼睛看得到的所在。
另外，就以我上面舉的4位主管來說，他們給我的感覺就是，主管的工作好像就是來發號施令的，其他的工作都跟他們本人無涉。
尤其是直接面對消費者的行業，我更覺得這種想法實在無稽。你怎麼會把指正部屬、放在比讓消費者被重視還更優先的位置呢？這點，我始終想不透。我若是那位現場主管，只要我覺得顧客有需求，我一定會把手邊的事暫時放下，優先去協助並服務那位顧客。我知道，只有當我自己這樣示範，我才能讓我手底下的團隊成員，能和我一起加入重視顧客的行列，也唯有如此，我們的這家店也才能真正落實服務。
延伸閱讀之一：掌握現場，也是高階主管不該迴避的天職
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