2016年4月12日 星期二

顧客服務的臨場應變狀況題

昨天隨手寫了一篇吃飯的心得,沒想到FB和部落格雙雙引起許多熱情的迴響,打鐵趁熱,我決定今天再來一篇跟吃飯相關的主題。(昨天的吃飯篇請看此

但是,正如沒有天天在過年一樣,也並沒有天天有人請我吃飯。今天,我獨自一個,來到一家連鎖拉麵店。


無意間聽到隔壁桌的一對情侶點餐,男客人指著一款新推出的拉麵問服務生,「這個可以加麵嗎?

服務生回答,「我們只有基本的那三款可以加麵。」

男客人不死心地再問,「所以這個不能加麵嘍?

服務生口氣禮貌但不帶感情地回答,「抱歉,沒有辦法。」

女客人在旁加入詢問的行列,「為什麼只有這款不能加?」

服務生開始慌亂了,「不是只有這款不能加,而是只有我剛剛說的三款可以加…」

話還沒說完,就被男客人打斷了,「那為什麼這款不能加?」

服務生開始左顧右盼,狀似要找店長來支援了,「ㄟ…這個我也不太清楚」

男客人趁沒人來支援那位服務生時,趁機再補上一刀,「那我吃不飽怎麼辦?」

女客人也在旁幫腔,「對啊,來你們店卻吃不飽,這怎麼像話呢!」

服務生開始鬼打牆了,「啊那你要不要改吃我們的大蒜拳骨拉麵?那個就可以加麵了…」

 

看到這裡,你應該恍然大悟了,原來今天這篇,和昨天那篇友情歷久一樣濃的主題完全無關,而是一題顧客服務狀況題啊!

現在知道,已經太晚了。既然已經看到這裡,不妨想想,假如你是那位服務生,你會怎麼做



我自己曾經在連鎖餐飲業服務過,對於上回那串對話,我實在很難用看笑話的態度來對待,因為對很多我們的同仁來說,那真的是天天在發生的實況。

我當時的公司主力是在賣壽司,每到冬天,我們會應景地推出許多炙燒類壽司,理由很簡單,偏生冷的壽司在冬天並不如熱騰騰的拉麵來得討喜,我們總不能一廂情願地期望每位顧客都會用味噌湯來配壽司,所以多了些有溫度的炙燒類壽司,也能提供給顧客更多的選擇。

但接著問題來了。客人一吃成主顧,愈吃愈涮嘴。到了夏天,我們不賣炙燒類壽司了,就有顧客會氣的拍桌子大罵,「為什麼上個月還吃得到,這個月就吃不到!」(當然,再盧一點,再過兩個月,他也可以改成,「為什麼前幾個月還吃得到,這個月就吃不到!」)

其實,對店家來說,炙燒類壽司的處理是比較費時的。相較於夏天的旺季,冬天的來客數並沒有那麼多,所以多花一些時間來處理顧客比較會喜歡的炙燒類壽司,也是一項可以理解的選擇。但是,到了夏天,一則顧客對炙燒類的需求明顯下滑,再擇時間用來切製一般的壽司和生魚片都來不及了,哪還有時間燒炙?

但是,對顧客解釋店家的經營策略及考量,是事倍功半而沒什麼意義的,因為就算我自己是顧客,我也只需要上門來消費就好,並不需要聽一大堆店家的經營道理。

更何況,你要是讓顧客知道,你因為沒時間就不燒給他吃、偏偏他又愛吃燒的,豈不有違顧客導向的原則?

那麼,該怎麼回應顧客要求炙燒類壽司呢?

「公司規定不行」 -- 這個回答很誠實,但從顧客服務的觀點來看,會是0分的回答

「我們的噴槍在季節過後都由公司統一收回了,目前店裡沒有器材可以燒炙」 -- 這個回答也是事實,目的在讓顧客知難而退。實際上,也真的會有半數的顧客就不再要求了,但這種回答若口氣稍微不好一些,即使字語完全一樣,顧客聽在耳中,也可能會聽成「沒有就是沒有,要不然你要怎樣?」心裡不爽,之後也就不來了(最慘的還不是他不來,慘的是他繼續來,但奇檬子不爽之下,每回來後就在臉書上寫一篇,罵這個店家有多麼無良)

「您的意見真的很好,雖然目前確實沒有那麼多客人會點炙燒類的來吃,但是我還是一定會向公司反映您的需求」

「謝謝您對我們焦糖燒鮭的喜愛,其實夏天的鮭魚更加肥美,多數顧客更喜歡把鮭魚做成生魚片來吃,您要不要也來一盤試試?」

「我了解您的意思,但那些其實是冬季限定款,我們每個季節都有不同的限定菜色,像這個月就是這個鮮美的鮟鱇魚肝,您要不要試試看合不合您的口味?」

這三種回答雖也各有利弊,但總比前兩種好多了,只要口氣運用得宜,多半也能化險為夷。

 

回到拉麵店的現場。其實我覺得那位服務生的態度(尤其在前半段)都相當溫和有禮,但回答的內容卻實在有改進的空間。這也是為什麼我常常和大家分享,所謂服務,不只是恭敬有禮的態度,而是真的要替顧客解決問題才行。

以上面那個例子來說,一聽到顧客有加麵的需求,重點就不應該是「你問我答」的在說明哪種麵可以加麵而哪種麵不能加;一開始聽到男客人問該款能否加麵時,就該主動地建議他說「假如您的食量比較大,建議您可以改選另一款大蒜拳骨拉麵再加量,我們不但有麵加量的選擇,後來也推出了叉燒也加倍的選項,很多食量大的客人都很喜歡喔!」

倘若對方窮追不捨、甚至只是單純猶豫不決,這時候你甚至可以主動解釋說,「根據我的了解,這款新的麵因為強調湯頭的濃郁,所以日本那邊的總公司建議我們,不要加麵、以免稀釋了湯頭的口感。當然,您也還是可以試試我們的正常分量,也可以給我們一些回饋和建議。假如還有需要的話,也可以考慮再加點一些我們的煎餃和炸雞喔!」

要達到賓主盡歡,其實沒有那麼難。只要能站在顧客的角度想,並且主動地去面對問題,而不是被動地回應問題,絕大多數的問題其實都能應刃而解。
 
 
 
 
 

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