從拒絕往來戶到主動推薦，夏慕尼做了什麼？

「您看起來很眼熟。」

晚餐時間，我們一家走進事先預約的餐廳。身材高大的主廚，正站在櫃台旁，向領班人員交代事情。我們兩個偶然間雙眼對望，顯然雙方都覺得彼此很眼熟，「您看起來很眼熟。」他微笑地問。「是啊，您是主廚，對嗎？」我也開心地回答。

原來，我在許久之前來過這家店，而那時正是這位主廚為我們料理上菜。也虧我倆的記憶都不錯，隔了那麼久，居然還記得那一餐之緣。

這家餐廳是夏慕尼。其實，不只這一家，我已經很久沒去過任何夏慕尼了。為什麼呢？因為我之前曾經在另一家夏慕尼的分店用餐過，因為一些服務以及環境衛生的因素，我在寫意見表時給了一些建議，但那家店的店長只拿標準流程和職業微笑來敷衍我。去了兩次，一樣的敷衍，但卻完全沒有改善，而且區部和總公司都沒有任何跟進（follow-up），讓我不只對夏慕尼，而是對整個王品集團都非常失望。因為無獨有偶地，我在王品旗下的其他餐廳也遇到不佳的服務。當時的王品還如日中天，每每成為新聞焦點，彷彿是餐飲業的模範生，但我當時就預言，它們的經營總會遇到瓶頸。我並沒有水晶球可以預知未來，但我認為，當時的王品賣的是服務，消費者去吃的也是服務，但它們發生的並不是服務不到位這種執行上的細節問題，而是服務思維上出了問題。只是，當時大家言服務必稱王品，它們就好像「服務」二字的代名詞，誰敢說它們的服務思維有問題？所以，作為一個消費者，我只能做出我自己的選擇。沒過多久，市場機制也做出了它們的選擇，王品的光環彷彿在一日間消褪。

我念小學的女兒這次考試成績不錯，在考試前，我問她說，若是考到第一名，她想要什麼禮物？她想了一想，雖然不記得夏慕尼的名字，但她跟我說，有一家的（無酒精）氣泡香檳不錯。我一聽就知道，她指的是夏慕尼。雖然很長一段時間沒去了，但那不代表我有那麼厭惡這家餐廳，只是我覺得自己有其他更好的選擇而已。不過，為了女兒，再去一次當然也無妨。

於是，我們一家三口再度前往夏慕尼，而我起碼挑了一家我之前去過而經驗感受還不錯的另一家分店。

一進門，遇到之前有一餐之緣的主廚，我們聊得非常愉快。女兒好開心，不只是餐點有一定水準，她更喜歡看到我和主廚、師傅、服務人員每個人都相談甚歡，好像大家都是認識多年的老朋友一樣。

這感覺顯然是互相的，因為那天晚上的用餐經驗相當愉快，服務人員幫我的女兒準備了個「學業進步」的蛋糕，慶祝她考了第一名，還主動幫我們拍下拍立得留念。主廚更是熱情地跟我們合影留念，連我都不好意思跟他說，把他當人形立牌來用，真的很過意不去。還有很多其他的小地方之用心，細節我就不多說了，以免所有客人上門都要求比照辦理，但我們真的很感念他們的用心，讓我們享用了一頓非常開心的晚餐。「服務超級好！全省夏慕尼之最！」這是我在意見調查表上寫下的評語。

以我對服務的了解及吃過那麼多餐廳的經驗，這樣的評語，可以說是相當高的評價。

其實，不只餐飲業，我經常跟各行各業的朋友分享，要把服務做好，其實只要做到三件事情：(1) 讓顧客感覺到自在；(2) 讓顧客感覺到被尊重；(3) 讓顧客感受價值。

這裡指的價值，並不是只指大家常說的CP值，也就是一般人所謂的物超所值。

物超所值只是一個基本的要求，是一個讓人願意掏腰包而覺得沒花冤枉錢的要素，但即使做到了物有所值、或甚至物超所值，也不代表顧客一定會有「揪感心」的感受。

相對來說，帶著一家上門吃飯，我們真的只期望能填飽肚子嗎？假如是這樣，我們會有其他數以百計的選擇。出外吃飯，其實是要能吃得開心，而我覺得那天晚上的夏慕尼在這點上做得很成功。而讓顧客開心，才是這段用餐體驗中該提供的核心價值。

為什麼只有一餐之緣的主廚會跟我彼此都留下那麼深刻的印象？細節已經不復記憶，但我相信，一定是因為許久以前的那天晚上，我們的互動相當愉快，正如這天晚上一樣。

我最近才幫一家知名車商上過感動服務的課程。在課程中，我對各廠的同仁說出了我由衷的期望：我不希望你們能夠記得每一位客人，但從今天起，試著早、中、晚各記下一位客人，記得他們跟你提到的一件小事，一件你無法從電腦紀錄中看到的小事。然後，半年後等他回廠，試著跟那位顧客問起那件小事，就像「您的兒子後來考試考得如何？」或是「您家的水管後來修好了嗎？」之類的小事，我保證，那位顧客一定會又驚又喜，因為他會感覺到他格外地受到重視，而你對他不再只是個收錢辦事的服務提供者，而就像一個老朋友一樣。

覺得很困難嗎？想想看，那位主廚一天要見面的顧客，應該不會比大家少吧！可是他把握機會，在我們一次偶遇中就讓我留下了深刻的印象；不僅如此，他也對我留下了印象，所以才能在起碼相隔一年多後的久違重逢後，能夠馬上認出我來。即使雙方都只有模糊的印象，但能夠馬上在人際情感上連線，為彼此都創造了一段和諧而愉快的經驗。

別以為只有主廚個人如此，當晚那家店的許多服務人員，都帶給我們同樣超乎預期的愉快感受。

舉例來說吧，當我們大人小孩都想要各點一客來吃，負責點餐的服務人員用很謙和有禮的態度建議我們說，小孩子其實有免費的飲料、湯、麵包、和炒飯，所以應該不會吃不飽。客人願意花更多錢，餐廳應該也很樂見賺更多錢。但倘若一家餐廳只願意賺顧客更多錢，但另一家餐廳卻願意站在顧客的角度幫他想，我想較多的顧客會選擇後者。

也正是因為如此，我們聽了那位服務人員的建議，省下了一客主餐的錢，花399元加點了半隻龍蝦，不但小孩子飽到吃不下，我們夫妻倆也都吃得很盡興。

之前另一家夏慕尼，讓我們感受不佳。這驗證了一次的服務缺失，足以讓客人不再上門，而且還公開分享給周遭的親朋好友，更何況是兩次？

但這一家夏慕尼，卻成功地逆轉了我對一整個品牌的感想，又驗證了我自己在課堂上所講的，服務缺失不是不能彌補的，顧客更絕非像變了心的女朋友，一定就一去不回頭。把握每次的服務機會，也可能讓顧客對你的印象轉負為正。

 享用一頓開心的晚餐，不只是吃在口裡的愉悅，更是樂在心裡的歡欣。

做好服務，其實並不難，只要你能抱著為顧客創造喜悅的心，相信一定可以讓顧客和你都能共享愉快的每一天。

延伸閱讀之一：同樣也是連鎖餐飲業的負面服務教材

延伸閱讀之二：顧客服務的臨場應變狀況題

延伸閱讀之三：假如只想知道更多餐飲業相關訊息，不妨看看王品、澳美客、燦坤告訴我們的三堂課