今天又解決了一場小小的消費爭議，細節我就暫且不提了，以免太多人希望那家公司比照辦理，容易造成對方的困擾。我只是想對他們的處理表達感謝，因為他們大可不用那麼費心幫我處理，但卻都能在一天內將我的要求悉數照辦，證明了這家公司危機處理的能力夠強。
我特別要寫下來的另一個原因，是我在事情解決後，第一件事是寫封客服信函去指名感謝那位客服人員，並且明白的表示，希望他的主管能針對他的即時處理予以褒獎表揚。我不是不會客訴，但我始終相信，萬一你遇到好的服務時也會不吝讚揚，那你不幸遇到服務不佳時若有幾句抱怨，也才不會顯得太自我本位主義；反過來說，一個人若自認身為顧客就有客訴的權利，姑且不論這樣的舉動是否入流，假若所有客服單位接到的全是抱怨而少有鼓勵，你覺得有多少人做得下去？到頭來，只會濫用客訴權利的人，會造成劣幣驅逐良幣的狀況，因為最後只會有臉皮夠厚而夠冷血的人才會留下來做客服工作，而屆時只會形成企業客服與刁鑽顧客的大鬥法，整體服務只會下降而難以提升。
最近上談判課程的比例提升了，讓我真的好開心。因為我真的喜歡講談判主題，會對每一件談判該如何進行及處理始終感到津津有味。
在過去，談判課程大概只占我總課量的20%，而最大宗的還是銷售，因為銷售課程的市場需求畢竟還是強勁。今年另一個快速成長的課程，則是著重客訴處理的服務課程。有別於其他從心做起、追求極致感動的服務課程，我由談判手法延伸出的客訴處理，看來越來越能合一些想要追求快速將客訴下降的企業脾胃，所以逐漸也接到很多邀約。當然，不是需要講銷售的課程少了，而是我一個月能上課的天數畢竟是有限的，所以當時間被另兩類的課程佔去了，自然就無暇接那麼多的銷售課程了。
什麼叫做結合談判技巧的客訴處理？舉個例來說吧，我今天首度沒有趕上事先訂好的高鐵，原因居然是叫來的Uber車速太慢。對我來說，不管什麼合不合法的問題，但我是把Uber司機當職業駕駛看待，當我有趕時間的需求時，Uber居然可以開得比我自己平常開車還要慢，我就會對他的駕駛技術頗有微詞了。為什麼不早點出門？面對一條同時段之前搭車只需要15分鐘的車程，我提早半小時出門居然都趕不到，那我以後是應該提早一個小時出門嗎？
到了高雄，原本想改搭小黃，沒想到高鐵站的計程車候車處大排長龍，我不得已又叫了Uber。一上車，我眼見課程開始的時間在即，我用平淡的口氣對那位司機說，「我剛剛給了另一位Uber司機一顆星。」高雄的Uber司機緊張的問什麼，我用同樣平淡的口氣回答說，「他開的太慢，我沒趕上前一班高鐵，所以我現在快來不及了。」接下來，我們兩人就完全沒有交談，他飛也似的將車速催到最快，在驚人的短時間內就把我送到上課地點了。當然，下車時我沒忘了換一種感激的口氣對他致謝，而他也馬上鬆一口氣似的客氣回禮。
我不是鼓勵任何人開快車的行為，否則在第一趟時我就不會只是拜託而已。只是想藉這個機會說明，你若希望自己的需求能讓服務提供方重視並照辦，好好拜託固然是一種選項，但也還有其他的方法讓你可以達成目的。就以第二趟的Uber來說，你可能會以為重點是我說了什麼，但真正讓人頭皮發麻而感到壓力的，其實是我當時那種刻意平淡的語氣。
不過，一位談判高手，其實還是大隱隱於市才對自己更有利。以我來說，我其實不敢把自己稱為談判高手，而比較喜歡把自己稱為一位談判愛好者；但是，當周遭的人發現一個人很會談判時，通常就會不自主的把那個人冠上「心機很重」之類的假想，其實連我自己都會感到困擾。
最近，跟一位朋友在聊到對方一些工作上的困擾時，他不時會脫口而出說，「Alex，你不要老用談判的方式來思考這些問題啦，感覺好可怕。」他感到很疑懼，而我感到很困惑。
過了幾天，我突然想通了，那位朋友口中所謂「談判的方式」，原來他指的是「藉著談判『得利』的方式」啊！也難怪他的語氣中帶有負面的批判情緒，因為在他或很多其他人的心中，談判是一種佔人便宜的技巧，重點是如何讓談判者得利，而在零和（zero-sum）的假設下，談判者一定是無所不用其極的讓自己吃乾抹盡。
我其實很感慨，因為談判既不全然是一種「得利」的方式，談判的布局也不全然都會朝著「讓利」的方向走。就拿今天的課程來說吧，我相信參加的學員一定聽我不只講了一遍：「談判的目的，是為了解決問題」、「不要想用騙人或唬人的方式搞定談判」、「真正的談判高手，要能幫雙方創造出價值」。我之所以那麼熱衷於談判，就是希望把這些正確的觀念告訴更多的人。我的確不求自己每次都幸運的能在談判桌上遇到的都是君子，但之所以要把自己的一身本領練得夠強，就是無論對方出什麼陰招、賤招，我不是只是笑罵由人的但求無愧我心而已，我會用實際的結果告訴對方，萬一出些陰招、賤招就能擺平我的話，那我也悉聽尊便了，但若這些不積陰德的招數對我也無用，你又何苦用些見不得人的招數呢？光明磊落的做人不好嗎？
同樣的議題，其實也發生在我最近正在洽談的一樁合作案上。無論我幾次強調「我沒有想在這件事情上對各位進入談判模式」，我可以感受的出來，對方並不相信我。的確，我有能力根本不用多加思索，就可以馬上幫自己和對方兩邊各寫下彼此的立場、利益、合作的優缺點、以及下一步該如何解決雙方的衝突和爭議。但是，當我的身份不是調停的中間人、而是當事人時，做這種分析很可笑，因為橫豎對方都不會相信我會持平的提出彼此的立場、利益、合作的優缺點。但重點是對方不相信，而不是我不會提出一份立場不偏頗的建言。
老實說，在這種情況下，我即使願意釋出善意，但我根本連說服都懶得說服對方。因為當對方有所質疑後，我隨即想要告訴他，平心而論，他們所提議的合作模式對雙方都沒有什麼顯著的利益和好處，所以，不如大家交個朋友，但合作案也就不用再提了。
後來一想，他若自己能了解，那他自然自己會弄懂。他若自己一定要鑽牛角尖，那也由得他去，我花再多的工夫說服他，可能也會落得徒勞無功。
在以往，我們經常會和客戶在談判桌上不斷拉鋸，雙方談得劍拔弩張。講到激動處，雙方都會對對方叫囂：「不如今天開始就不要做了！」事實上，場面之所以那麼激動，就是因為我們少了對方不行，對方少了我們也會很受傷，雙方才會很受傷。
什麼樣的合作關係最容易相敬如賓？很簡單，當你的客戶只佔你的營業額0.01%時，而你更只佔那個客戶年度業績的0.0001%時，雙方對彼此都毫不在意，自然可以笑容滿面的天天泡茶聊天就好，沒有必要動不動就吵的不可開交。
所以，以我前面提到的那個合作案來說，我不覺得對我們雙方有什麼非做不可的好處或重要性。我當初單純只是想要幫對方一個忙，但若對方總覺得我的動機不可能如此單純，我覺得最好的解套方式，就是雙方只當個泡茶聊天的朋友就好，沒有必要讓合作的機會反而變成製造問題的根源。
正如我說的，談判的目的是為了解決問題。而有些時候，解決問題的最好方法之一，就是根本不要讓問題有產生的機會，也就是不如根本不談，雙方都會更愜意。
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