談判時面對衝突的三不原則

談判時，遇上衝突怎麼辦？

其實，不只談判，我們在工作和生活中，也經常可能會遇上形式不一的衝突。該怎麼辦呢？最近一篇哈佛的文章，由談判觀點出發，告訴我們三點重要的處理要則：

1.  別被激怒而做出情緒化的反應。

請注意，這條說的不是「別做出情緒化的反應」，而是「不要因為被激怒而失去理智，所以做出了情緒化的反應」。

舉個通俗一點的例子吧，你若失去理智而亂罵一通，甚至開始亂砸東西，你通常事後一定會因此後悔。但相較於很多人明智保身的提醒自己不要口出穢言或亂噴三字經，你或許想像不到，在很多國際談判的正式場合，在關起門來而開始硬碰硬之後，雙方會用多少F開頭和S開頭的字眼針鋒相對。你若在現場，可能會以為雙方抓狂了；但對我來說，我有時甚至還蠻樂的，因為我們這些老手不只是習慣、而且還有點享受這種熱力四射的場合。

哈佛這篇文章也再度提醒我們，談判對手很可能會蓄意製造衝突，來讓我方感到難受或被挑戰，用意是希望我們頭腦不清楚而做出誤判。

所以，重點不是不能情緒化，因為對方可能也正在情緒化，差別只在於他們是真的情緒化、還是只不過是做做樣子。

我們就拿對方真的情緒暴躁起來來說吧，你當然希望對方冷靜，但這時你若表現的太過冷漠、而好像事不關己，對方就真的也能隨著你冷靜下來嗎？在某些情況中，例如在門市店面遇到一些消費紛爭，對方搞不好誤以為你漠不關心而更加激動吧。

所以，你可以讓自己的行動及作為帶點情緒，因為舊某一方面來說，那或許更有人味而更能取信於人。但重點是腦袋和心智要保持清明，不要讓自己的情緒真的隨對方起舞。在我設計的談判進階班中，也正有一項針對情緒的相關演練，而且我不期待每個人都能馬上就有奧斯卡等級的演出，所以我還特別設計了一個超容易上手的簡化版，歡迎各位有機會參加進階班的朋友們一起來試試。

2.  別放棄創造價值的可能。

很多談判者，甚至包括很多老經驗的談判者，太習慣看到這種場面，所以比較容易處變不驚，但心裡卻還是被過往很多糟糕的經驗所影響，所以會太快放棄整合式談判（integrative negotiation）的企圖，馬上又走回分配式談判（distributive negotiation）的老路。

假如你不常看這部落格，讓我快速幫大家回顧一下：分配式談判，又常常被稱為零和（zero-sum）式的談判，就好像你去菜市場買菜，老闆希望賣你100元，你硬要殺價成80元，所以雙方後來在90元成交。

很多人經常誤以為上面這種零和式的討價還價就是談判，當我第一年出來當講師時，甚至有不只一家企業質疑我，哪有談判課程不教這個東西的？

其實，談判的真正效力是要能創造價值（value creation），而一個真正好的談判者，應該能夠堅持創造價值的初衷，並且貫徹創造價值的策略。當引起獲面對衝突的對方，看到你的確能為雙方創造出原本不存在的價值時，衝突可能就會當場消弭於無形。

3.  別忽視「時間」的效力。

我常跟別人說，你不可能全無籌碼，因為無論如何，你一定可以把「時間」拿來當作籌碼。我在談判課程中最常引用的「超級選秀日」，裡面就大量運用了拿時間來當做談判籌碼的示範。

唯一要注意的是，水能載舟，也能覆舟。用在規劃談判策略來說，就是時間可能是你的籌碼，但同時也可能是對方的籌碼，這就是位和我在基礎班的談判課程中，我會講授如何設定時限，但同時我會接著講如何用時間換取空間；看起來像是兩個極端，但其實這正是談判雙方相互運用時間籌碼後所不得不然的結果。

所以，當談判發生衝突時，即使衝突看起來很劇烈，不要忘記，你永遠可以拿時間來當籌碼，就好像女友跟你吵著要分手，重點不是想辦法床頭吵床尾和，而是可以先讓雙方沉澱一點時間，不要針對衝突點繼續爭執。過了一段時間再來看看，或許不是沒有解決方法；但若在當下抱著一定要爭個輸贏的態度來看，經常還真的是無解。

再次強調，面對衝突時，要懂得拿捏和運用時間，所以耐心有時比機智更重要。

延伸閱讀之一：衝突管理，不是為了避免衝突，而是藉由處理衝突而讓世界更好

延伸閱讀之二：《再也沒有難談的事》常被誤認為是談判書，但卻是本講溝通和衝突管理的實用參考書

延伸閱讀之三：哈佛大學談判學程參與有感