他和他的各部門主管苦思許久，思考該如何解決這個問題。這時，採購經理想出一個方法：既然小魚乾貴，那我們就換成便宜的蘿蔔乾好了！而且，不只要找成本夠低的蘿蔔乾，而且一定要找到不好吃的蘿蔔乾，這樣客人就不會一點再點了！
換了小菜之後，來客數沒有明顯下滑，平均毛利倒是回升了。總經理和一群幹部食髓知味，於是把腦筋動到另一項免費無限供應的白飯身上。雖然一樣還是進口米，但進口米也有三六九等，光是同一款米、但新鮮度不那麼佳的貨，進貨價格就會有顯著差異，所以他們也大膽把米換了，讓每客套餐的毛利率再度提升。
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上面的圖只是個示意圖，文中提到的兩項小菜也都不是那家連鎖餐飲真的小菜，但這是一個真實存在的例子。我之所以不直接講出那家連鎖餐飲的名字，就是我相信他們不是黑心、而可能只是愚蠢而已。我之所以把這件事寫出來，不是想要刻意攻擊某個餐飲品牌，而是想讓餐飲業或甚至餐飲業以外的朋友知道，一個想法或念頭的錯誤，可能會帶來什麼影響。
我今天又去了同一家連鎖餐飲，結帳時，我故意把小魚乾這件事寫進顧客建議表，而且我刻意用比較強烈的字眼：「來了好幾次都沒有小魚乾，我下次不會再來了！」以確保對方不會不小心就漏了。
果然，結帳人員看到了我的意見，但情緒相當平穩的對我說，他們的小菜是好幾樣輪番更換的，只是我正好這次來時沒有小魚乾而已。他的情緒及語調之平穩，讓我幾乎可以肯定，我不是唯一一個有這樣反應的顧客，而他們公司已經準備好一份說帖，讓所有店員都能朗朗上口。
我難掩自己的好奇心，於是決定讓他們有點不一樣的挑戰。
我帶著笑意跟那位店員說，「是嗎？我這三個月來，每個月都起碼來一次，但每次你們都跟我說，小魚乾今天『正好』沒有，有那麼巧嗎？」
店員可能感受到我刻意裝出來的訕笑意識，突然臉紅脖子粗的跟我爭辯說，「真的啊！我上次才親自收了好幾箱小魚乾的貨，只是實在太好吃了，所以沒幾天就用完了，你怎麼能說我們沒有呢！」
我沒有再為難那位店員，因為我心知肚明，他們的經營團隊為了讓自己設計的那份說帖看來有憑有據，所以不是全部把小魚乾斷貨，而是刻意有限供應；至於供應量是原先的十分之一或是廿分之一，有需要跟門市同仁或顧客一一交代嗎？
針對這次的事例，我有三點建議：
1. 對現場營運的重視。想到採購經理這種建議，我差點沒有噗哧一聲笑出來，因為這不是電影「食神」中的台詞嗎？「椅子要多窄有多窄，吸管要多粗有多粗，冰塊要多大有多大，薯條要炸多老有多老，等小鬼們吃完之後要多渴有多渴…這些事情，不會還要我教吧！」
坦白說，重點不是這樣做生意有沒有良心，而是蘿蔔乾不僅要找便宜的，而得要找不好吃到顧客不會一吃再吃的。餐飲業不力求食物美味，而反過來要找顧客不會喜歡的，這怎麼可能會形成一個正向循環？顧客吃了兩次而發現不再美味，他可能不會細究是配菜還是白飯的問題，總之吃的不如以前來得美味，之後就乾脆再也不上門了。
我不知道他們換了小菜後的確切營運數字，我只能從自己的觀察來說，就同一家門市來看，我以前每次去都還要排上半小時以上，最近兩次去不但都沒有排隊就可以馬上入座、而且整家店在一整個餐期中都沒坐滿。
不管是不是餐飲業，也不管是那一家公司，蠢主意到哪裡都會有，但蠢主意居然還可以過關，而且接下來還可以用這種蠢邏輯而一錯再錯，那就大有問題了。
一般人若看到這種狀況，可能會先罵那個提議的採購經理，又或者是罵那個居然同意的總經理，但就我來看，這通常不是少數一兩個人的錯，而是整家公司的文化早就已經出了問題。
採購經理想從原料上來省錢，那是從他的本業上出發的想法，你不能怪他錯，但你假如就這樣聽他的，你只能怪自己耳根軟，又或者是想的不夠全面。
採購經理有這樣的意見，總經理聽到也不多想的大表贊同，請問其他各部門主管就這樣拍手通過了嗎？營運、行銷、客服那麼多部門的經理，每個人就連一點自己的觀點都沒有？
尤其是負責現場的營運主管，無法事前預測顧客可能的反應，以及對門市營運業績的影響，第一個就該殺頭。我不會只用一件事就評價這位營運主管，但以我也在連鎖餐飲服務過的經驗來說，當我看到那家門市的外牆廣宣物和店內員工的制服，我就知道這家的營運主管顯然不行，而且公司居然也放任營運主管擺爛、而沒有其他主管常常巡店而關切現場，這家連鎖餐飲只怕前途堪慮。
不只連鎖餐飲，對所有要讓產品直接面對終端消費者的公司來說，銷售現場絕對是命脈，但對現場管理如此不重視，公司想要做好也難。
2. 聚焦在真正該解決的問題。我之前寫過一篇文章，由自己按摩和推拿的經驗談起，叫做「對症下藥，別把問題點和痛點混為一談」（連結點此），而這又是另一個把問題點和痛點弄混的例子。很多人常常會跳躍式的思考，認為毛利下降，所以要找出產生高花費的元凶；等找到那個罪魁禍首居然是小魚乾後，就要設法將小魚乾除之而後快。
其實，這是很典型的問錯問題、所以給錯答案。
這家公司該問的問題，應該是「如何提升每道餐點的平均毛利」，而不是「如何讓大家都愛吃的小魚乾消失」。假如你問的是前一個正確的問題，你就會得出很多能讓毛利提升的方法。
舉例來說，推出單價更高但毛利率也不錯的新餐點（當單價一高，雖然主食類的成本也高，但小菜攤提在其中的成本率就變低了），而且將宣傳行銷的重心放在新餐點，這會不會是一個比較可能走向正面循環的方法？
又或者，與其找一個大家都不愛吃的蘿蔔乾，為何不找出另一項比小魚乾更好的小菜，而那項小菜的進貨成本會比小魚乾來得低？你把出主意的工作交給採購經理，而不叫採購經理找出一個便宜又大碗的替代選擇，是不是辜負了那位採購經理的專業？
3. 讓人服氣，而不是把對方辯倒。我最近正開始「一開就贏」二班的課前演練，我們正和36位二班的成員透過臉書社團互動交流。
其中有段對話很有趣，因為我給對方的回應是「談判不是靠講道理的」。我可能回覆太快而太簡略了，所以那位朋友馬上回說，「所以談判要不講道理嗎？」於是，我馬上修正：「我的意思是，你不會只因為你的道理比別人對，你就會贏得談判。」
回到這個連鎖餐飲的例子，當我刻意質疑他們的官方說法時，店員顯然有些被激怒，所以試圖要跟我說，明明事實就是有人可以吃得到小魚乾，只差沒有脫口而出跟我說，「你沒吃到，算你倒楣！」
試想，即使那真是事實，顧客就應該接受這種結果嗎？
我向來認為，服務業不是凡事都只能以顧客的意見為意見，但那不代表我們應該漠視顧客的意見。重點不是態度，而是心態。為什麼要和顧客爭辯呢？若是能用事實和論點就把顧客辯倒，顧客會覺得心悅誠服而以後改成每天來你這裡消費嗎？
所以，重點是讓顧客服氣，而不是讓對方覺得自己錯了。顧客會對什麼服氣？與其給我一大堆理由或藉口，不如很誠心的告訴我，「我們很重視您的意見，我們一定會向公司反映這個問題，希望您下次來，我們就會再次無限量的供應小魚乾。」只要態度夠實在懇切，我想大多數的客人也很難繼續刁難下去吧！
談判，不是辯論大賽。做生意，更不會是辯才無礙的最贏。先從心態調整起，才有機會讓自己成為顧客心中首選。
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