「他奪走別人的想法，卻成為全球最大商業帝國」中文海報上的宣傳詞，看來很能吸引觀眾的目光，但我心底卻完全不是這樣想。
多數朋友看完這部電影後，想必對麥當勞創始人雷克洛克（Ray Kroc）毫無好感。就電影中描述的，他不但把真正的麥當勞始祖麥當勞兄弟一腳踢開，而且還對元配無情無義，甚至還從一對上眼就開始勾搭旗下加盟主的老婆…。
我對真實生活中的雷克洛克一無所悉，也不想為雷辯護，只想從商業經營的另一種角度來說，雷的作為其實有其道理（拋棄元配除外，要不然我會被陪我一起去看這部片子的老婆踢爆）。
電影發行公司應該不會太喜歡我這種說法，但我覺得中文海報上那句宣傳詞完全是誤導。雷在片尾和弟弟迪克麥當勞的對話，其實才是關鍵，而我看到當時真的自己都沾沾自喜起來，因為從雷第一次走進麥當勞的料理區時，我就已經知道了這個答案，不枉我自己認為自己還算有些商業頭腦和生意概念。
雷克洛克奪走的是麥當勞兄弟的快速出餐流程嗎？還是麥當勞兄弟的獨家口味？其實都不是，他要的是那塊商標，一塊可以讓他扛出來代表美國精神和家庭價值的品牌。
所以，當中文海報宣傳詞說「他奪走別人的想法」時，我真的很訝異，因為若不是雷費盡苦心說服麥當勞兄弟朝以下三點發展：(1) 用加盟快速擴張各地、(2) 讓麥當勞成為美國各個小鎮都能見到的美國象徵、(3) 讓麥當勞成為一個適合家庭用餐的地方，麥當勞恐怕不能成為今日這麼一個家喻戶曉的品牌。而就事論事來說，他對待麥當勞兄弟的手法或許殘酷，但上述的(1)其實不為麥當勞兄弟支持，(2)則是雷的創見，大概只有(3)勉強可以算是雷從麥當勞兄弟的經營成果加以發揚光大，所以我認為雷雖然不是個人格楷模，但以建立麥當勞這樣一個全球品牌和商業帝國來說，少了雷的經營方針和努力，夢想就始終只是一個夢想而已。
相較之下，英文海報上的”Risk Taker. Rule Breaker. Game Changer”就讓我覺得貼切多了。資本其實並不雄厚的雷，其實承擔了極大的風險。他成或不成，麥當勞兄弟都可以坐收固定比例的權利金；但若整個主意不成功，麥當勞兄弟毫無風險，雷就只能傾家蕩產而無家可歸了。我承受的風險比你大，所以若是成功之後，我拿的應該比你多，這有什麼不合理嗎？承擔風險，原本就是企業經營的必然，而且高風險未必代表不會失敗。
打破規則，更是直到現在的新創公司都還奉行不悖的圭臬。麥當勞兄弟的確也打破了規則，我們現在看來，或許覺得那些標準化的快速出餐流程不足為奇，但那時可是近60年前的美國，連外帶餐點這件事情也剛剛興起，為了解決客人平均等待超過30分鐘而等太久，以及送餐小姐經常送錯餐點等兩項問題，所以麥當勞兄弟才引進接近製造業的標準化及快速化思維，在餐飲業開創一個全新的業種，讓客人自行到窗口取餐。
好主意，就一定能成功嗎？我最喜歡這部片子的部分之一，就是麥當勞兄弟富有喜感的對雷講述他們創業這一段，而我覺得其中的許多作法，一點都不因為近60年的時空差距而顯得過時，反倒值得很多企業經營者和創業者借鏡。
不過短短約10分鐘的片段，我從中看到了三個重要關鍵：
1. 光想著標準化和加速流程就能成功嗎？你要能把整個流程和硬體設備全新設計過才行。弟弟迪克是個有點宅但具有不斷改良創意的天才，他在空地上用粉筆畫出設備位置及找真人來模擬移動間的操作那一段，就是今日的服務設計思考，只是今天的我們有電腦繪圖軟體可用，而當時的他只能土法煉鋼的在地上畫圖而已。
工具或許不同，但只要概念正確，一樣可以成為日後全國化、甚至全球化的後場運作基石。
我特別喜歡的，是他們帶入了動線和手順的概念，即使台詞中根本沒出現這兩個詞。我自己在需要撿貨和分貨的國際快遞業服務過，也在連鎖餐飲業服務過，不只我所服務過的公司，我還曾經參觀並研究過許多同業，深知動線和手順的重要。別說大型企業了，小到你自己要開一家手搖茶飲店，要怎麼利用小坪數來極大化業績，靠的不只是口味和行銷，而是你要先能打造出一個營業空間，讓這個空間不僅能用、更要好用；萬一你能因為空間的運用和流程的設計把7個動作減少成6個動作，或是其中一個動作競爭者要10秒、而你只要8秒，你就能比競爭者更快速的回應顧客需求，你的訂單也會日益增多。
另一個很多人未必想到的地方是，當你讓動線更為流暢且手順更容易操作，不僅會降低員工犯錯的機會（所以做為老闆的你也降低成本），而且也會讓員工滿意度提高而流動率降低。
我就曾經親身見過一個例子：我到了一家餐飲門市，員工在後場備餐時，桌子很低、而讓他們都必須把腰彎的很低。我問店長和區經理說，為什麼那個桌子那麼低？他們說那是標準尺寸，訂做的話成本會很高；他們為了讓我打消念頭，還多補了一句：同仁都習慣了，沒有聽過他們抱怨。老實說，我不是真的那麼仁民愛物，企業該節省的成本當然還是應該節省；但是，我無法忍受一個看起來不合理的動作，因為那不但會讓我們操作起來更不容易，員工長期下來若腰酸背痛，重點不是他會不會抱怨，而是他會不會根本不抱怨就直接離職。所以，去訂做一個合乎我們操作所需要特定高度的桌子來吧！當我們有這麼大量的需求時，萬一訂做的桌子還會是一個讓我們大失血的天價，那我們就不只是不懂服務設計設考和服務流程改善，而是我們連談判都不懂了。
2. 麥當勞兄弟把畢生的心血投注在那家創新的店面，但面對要請顧客改變消費習慣、自行來窗口點餐並取餐時，一開始完全無法讓消費者買單。
這件事給我們的啟示是，你可以用解決目前問題的方向進行創新思維，而你創新出來的結果也可能確實解決那個問題（減少顧客拿到餐點的速度而提升送餐正確率），但不代表顧客就一定會買單啊！所以，面對一個全新模式的服務設計思考，不能只考慮到把產品或服務賣出去為止，而要把顧客的購買行為也考慮進去，所以必須要教育消費者，而且要能事先想清楚，這種教育消費者的做法是否能奏效。
感謝麥當勞兄弟的錯誤嘗試，因為他們見到沒人願意嘗試他們的全新供餐模式，所以他們展開的是充滿聲光娛樂的好萊塢式大規模行銷。結果呢？果然一蹋糊塗，對他們的生意完全沒有幫助。
也許有些人會把這段當喜劇來看，但我看來格外諷刺，因為都已經是過了快60年的今天了，我們會看到今天的許多公司，還是以為行銷就是大廣告和辦活動；消費者不來買？那我們再辦個買二送一的大促銷吧！
但是，這種種的行銷手段，都無法解決你原本的問題，也就是消費者不知道你的產品或服務該怎麼用，他們就是搞不清楚要怎麼樣才能來你這買到餐點，又或者是換種方式購餐會有什麼好處。
所以，行銷不應該只是為了造勢。新品或新店面上市的行銷，重點是要讓行銷和產品能夠連結，而不只是行銷的聲量有多浩大。
續談「速食遊戲」：讓我們接著看麥當勞創辦人的談判之道
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3. 另一點麥當勞兄弟做出的正確選擇，就是懂得取捨。
假如他們把去麥當勞消費的客群設定為重視速度和正確性的顧客，餐點的美味和選擇多樣性並不是優先考量，那何必賣那麼多餐點？徒然增加自己的操作複雜度和備量的成本而已。
要知道，每多一項餐點，等於你要增加一個以上的庫存品項（因為不只那個材料本身，它的調味料或甚至其他因應器具也都會增加品項數），也就是增加了庫存的成本和複雜度。
當你的客源穩定後，假如你賣4項餐點的業績並不會比原來賣3項餐點時多出34%，等於你只是移轉了原本客戶的選擇，讓他從點A餐變成點B餐，但你其實並不見得賺到更多錢，而且你還可能因而增加更多賣不出去而產生的廢料，讓多出的成本又更添一樁。
麥當勞兄弟了解這個道理，所以他們當初只賣3項產品：漢堡、薯條、可樂，不僅讓自己的操作更簡便而降低各項成本，而且也讓消費者點起餐來更不需要浪費多餘的時間來挑選，等於更進一步實踐自己快速供餐的目的和核心價值。
再者，就雷自己跑去後的觀察，由於麥當勞不放點唱機等吸引青少年顧客的設備，反而讓一些家庭顧客更願意上門了。在其他所有餐廳都放點唱機或請溜冰鞋女郎來送餐的同時，麥當勞選擇不這樣做，反而吸引了另外一批客群。
所以，當市場上的所有其他人都這樣做時，代表我們也一定要這樣做嗎？試著從顧客的角度想想：萬一你什麼都跟別人一樣，為什麼我要跟你買、而不跟別人買？下一個問題更現實了：萬一你什麼都做，你覺得你可以把你核心的那一塊做得好嗎？消費者又真的能清楚你核心的那一塊是什麼嗎？
所以，化繁為簡，不只是管理上的一大原則，即使連業務銷售或市場行銷也是如此。
既然麥當勞兄弟成功的打破那麼多規則，為什麼最後反倒是雷克洛克以麥當勞之名建立了一整個企業帝國？在我看來很簡單，不只因為雷打破了更多規則，而且他比麥當勞兄弟更懂得談判之道。明天，就讓我們來從雷那一邊來說說這個故事之中的道理。
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