我自己去年跑去沖繩跨年，雖然我們有預約機場接送而沒有遇到，但看到有位朋友在機場等個計程車就將近一個小時，對照我們出國和回國時桃園機場滿滿的人潮，我們今年就打消了在國外跨年的念頭；加上長輩好像覺得，少了我的年夜飯就不那麼熱鬧，所以我今年從除夕到初五都乖乖待在國內。
雖說如此，我在除夕前還是抽空帶家人跑去一趟大阪，年後也趕快趁小孩子還在寒假的期間，準備進行另一趟的出國行程。
可不要以為我們只喜歡出國，前一個暑假，我帶著女兒跑遍了國內不少景點，雖然因為我自己要上課而沒有連續幾天出遊，但只要沒有課，我幾乎每天都當天來回的帶女兒去探訪各個景點，尤其是那些網路有介紹但自己卻沒有去過的新景點，雖然踩到了不少地雷，但和女兒的相處無價，就連我們有一天其實花在迷路的時間都比在那麼目標景點待的時間長得多，但我們在找路的過程中甚至開心的唱歌起來，讓迷路本身也變成是個難得的回憶。
我去日本的趟次不算少，但多數都是公務出差的行程，雖然幾個主要城市都去過不少次，但遊玩的機會恐怕比很多日本通少了許多。舉例來說，東京晴空塔開幕那天，我還正好人在東京，但我事前根本忙到不知道晴空塔會在我到東京時開幕，沒有事前預約的結果，我就只能在那一天抽個空檔到晴空塔前拍了張到此一遊的照片，到現在都還沒上去過晴空塔的高樓層。
這趟去大阪，有不錯的體驗，但也有不那麼好的經歷，先讓我說說不那麼好的經歷。
其實我在很多不同場合都提到過，許多台灣企業往往視日本為優良服務的代表、而認為很值得效法學習。日本當然有許多地方的服務都做的相當好，但若把態度恭敬有禮暫且不計，最值得學習之處其實在於細心；不過，真的每家店都做得那麼細心嗎？其實大也未必。
舉個例來說吧！我想買雙特定品牌的運動鞋/休閒鞋，因為據說那個牌子很舒適好走。從outlet到市區的店，街邊店和百貨店都有，尺碼總是不齊。雖然店員的態度都還算客氣，但面對沒有尺碼的問題，多數店員的回覆都讓我覺得不那麼具有服務或銷售思維；可別以為是語言的問題，我們有遇過英語流利的店員，也遇過大陸出生而根本母語就是中文的店員，我絲毫不覺得他們的處理算得上服務周到。
幸好大阪別的沒有、知名品牌真的隨處都逛得到。後來，我們在一家遇到一個英語和中文都不通的男店員，但卻認真的設法克服語言的障礙，真的幫我們盡可能找到合尺寸的鞋子，結果我們一家三口一開心就買了多達9雙的鞋子。你可以覺得我太現實，但我深深覺得，門市零售類的服務若做得夠好，直接的影響就會立即反映在銷售上。
不止這個品牌，我在其他幾個鞋店找尺碼的經驗都不算愉快，基本上他們就是抱著一種「有尺碼我就賣」的態度，但這樣的態度怎麼算得上是良好的服務？
許多藥妝店或電器百貨也是如此。他們請了許多大陸籍的店員，應該就是看穩講中文的觀光客市場；但就我實際接觸的狀況來說，那些通中文店員的應對進退和銷售/服務思維其實多半不到位，我到了日本卻還要面對那種應付的態度，只是讓我消費的興趣再次降低而已。
可別以為我認為大陸人就一定不行，事實上，你現在若到大陸的一級城市，你會發現許多服務業的人員水平都相當高，老早不是我們三五年之前刻板印象中的那個水準。只可惜，日本商家請的不是那些已經懂得該如何做好服務的人，加上語言不通而又無法現場coach或監督的情況下，最後的結果就是讓消費者無法享受日式高水準的服務體驗，而且日本店家可能自己都沒發現問題到底出在哪裡。
所以，我覺得台灣整體的服務水準其實相當不錯，大家不用厚此薄彼，認為日本肯定樣樣好。日本當然也有值得我們學習之處，就是他們也未必什麼顧客都來者不拒的非做他們的生意不可，但台灣的許多店家好像總是有種「消費者至上」或「付錢的就是老大」情結，我不確定這種情結從何而生，但我不覺得那是歐美日文化移植來的結果。
來到大阪市區，我當然也沒錯過黑門市場。在黑門市場中吃了許多攤，我印象最深的是家賣牛雜的店。老闆娘只會講日文和相當有限的英文詞彙，而小本經營之下，她顯然不像其他的店家請得起那麼多會講中文的店員。
沒關係，山不轉路轉，不會說中文或英文也沒關係，總可以找懂得人來寫塊牌子吧！而且，她還有兩個更關鍵的武器，一個是她家的牛雜真的不膨風而夠好吃，另一個則是她無比親切的笑容。靠著這兩樣武器，我們連續兩天都光顧她的攤子，而且吃的開心的不行。
創造好的消費者體驗，除了讓消費者開心，難不成我們還需要更崇高的目標嗎？對我來說，黑門市場的牛雜攤老闆娘才真的知道何謂顧客需要的服務，親切、簡單、而自然，而那正是我期待的服務。
黑門市場的另一角，就像我這篇文章最上面那張圖一樣，有著許多賣草莓和其他水果的商家。其中最大的一家，各式各樣的草莓琳瑯滿目，他們不但四處派店員請過路客試吃，而且也請了許多通中文的店員。就像我前面提到的藥妝店和電器連鎖一樣，那些店員很能拉客人，但當我真的想和他們交流並問些草莓的相關問題時，他們卻愛理不理的，只知道再去招徠下一個客人。我可以明白，那些店員或許不是不懂服務，但請他們來的店家顯然工作目標和KPI設定錯誤，讓他們只著重招攬更多觀光客進店，而沒有企圖用更好或更親切的服務讓客人願意掏出荷包。所以，這些店家的管理顯然不到位，而這種錯誤不單純只是粗心，而是一種不注重服務思維的結果。
後來，我當然還是要買草莓，但我卻選擇了到他們斜對面的一家小攤子去買。那個小攤子的價格和水果等級都和這家大店差不多，但只有一個老太太顧店；我們沒有過多的交談，但光是看她仔細幫我把幾盒草莓包裝好的樣子，我就由衷地向她說聲阿里嘎多，因為我真的覺得那是足以讓我誠心道謝的服務。
想要把生意做好？試著讓客人誠心的想向你道謝，一定會有人願意認同你的用心及付出。
延伸閱讀之一：沖繩第一牧志市場的儀間先生讓我了解的銷售
延伸閱讀之二：「用服務精神，爭取第二次生意的機會」一位讓我領悟良多的計程車司機
延伸閱讀之三：親子旅遊，不只豐富了我們彼此的生命，更有助於孩子建立屬於他自己的觀點
黑門市場的另一角，就像我這篇文章最上面那張圖一樣，有著許多賣草莓和其他水果的商家。其中最大的一家，各式各樣的草莓琳瑯滿目，他們不但四處派店員請過路客試吃，而且也請了許多通中文的店員。就像我前面提到的藥妝店和電器連鎖一樣，那些店員很能拉客人，但當我真的想和他們交流並問些草莓的相關問題時，他們卻愛理不理的，只知道再去招徠下一個客人。我可以明白，那些店員或許不是不懂服務，但請他們來的店家顯然工作目標和KPI設定錯誤，讓他們只著重招攬更多觀光客進店，而沒有企圖用更好或更親切的服務讓客人願意掏出荷包。所以，這些店家的管理顯然不到位，而這種錯誤不單純只是粗心，而是一種不注重服務思維的結果。
後來，我當然還是要買草莓，但我卻選擇了到他們斜對面的一家小攤子去買。那個小攤子的價格和水果等級都和這家大店差不多，但只有一個老太太顧店；我們沒有過多的交談，但光是看她仔細幫我把幾盒草莓包裝好的樣子，我就由衷地向她說聲阿里嘎多，因為我真的覺得那是足以讓我誠心道謝的服務。
想要把生意做好？試著讓客人誠心的想向你道謝，一定會有人願意認同你的用心及付出。
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